Viele denken bei dem Wort „Design“ nur an eine schicke Oberfläche. Allerdings wird das dem ganzen nicht im Ansatz gerecht. Dahinter kann nämlich auch eine umfassende Strategie zur Unternehmensführung und Unternehmensgestaltung stecken. Nur wer Design und Management zusammendenkt, kann sich abgrenzen und ein Kundenerlebnis erschaffen, das die Terminologie auch verdient. Aber wie erschafft man ein solches zufriedenstellendes Kundenerlebnis?
Eine Idee, die von den Bedürfnissen der Kundschaft ausgeht
Desgin bedeutet zu allererst einmal Gestaltung. Gestalten lässt sich vieles, genauer gesagt meint man mit Design die Gestaltung einer Sache, um einem gewissen Bedürfnis gerecht zu werden.
Heutzutage sind viele Unternehmen darauf gerichtet, einzelne Prozesse zu verwalten oder einzelne Gegenstände zu produzieren, was allerdings vielen fehlt, ist eine übergeordnete Idee. Das ist deswegen wichtig, weil der Kunde merkt, wenn ein Produkt nicht authentisch ist. Stell dir vor, du hast ein absolut modernes und großzügiges Haus aber einen einzelnen Raum, der altmodisch, klein und beengend ist. Das schreckt die meisten potentiellen Käufer ab, schließlich wollten diese ein großzügiges und modernes Haus kaufen. Ein solches Auseinanderfallen, das dem Kunden gänzlich unbegründet und unerfragt scheint, findet sich nicht selten in Unternehmen wieder. Praktisch muss jede Abteilung eines Unternehmens, jeder Schritt des Prozesses und jede Ecke deines Produkts dieser Idee untergeordnet sein – alles muss danach rufen, die Kundenbedürfnisse und -wünsche zu decken.
Das bedeutet aber auch, dass Zeit und Energie in die Gestaltung der Prozesse investiert werden muss, hier muss das Bewusstsein geschaffen werden.
Die Kommunikation der Idee
Schlecht kommunizierte Ideen sind kontraproduktiv und damit wertlos. Die Geschäftsführung ist also angehalten, die unterschiedlichen Bereiche und Abteilungen zu koordinieren. Dazu ist es unerlässlich, die Bedürfnisse der Belegschaft und des Teams zu verstehen, und sie darauf auszurichten, denn all das spiegelt sich letztlich mittelbar im Produkt und der Zufriedenheit des Kunden wider. Angenommen du besuchst ein Restaurant, das mit zwangloser und lockerer Atmosphäre wirbt, hörst aber andauernd Gebrüll aus der Küche und wirst von hektischen Kellnern bedient. Das ergibt keinen Sinn. Das Management kann die Idee tausendmal entwickelt haben, wenn diese Idee nicht bei allen Mitarbeitern ankommt, wie kann sie dann umgesetzt werden?
Kleine Erinnerung dabei – du solltest deine Vision auch in der Kommunikation zu deinen Mitarbeitern leben. Sie sind schließlich ebenso Menschen, die sich aus einem Grund für dein Unternehmen und diesen Job entschieden haben.
Was ist überhaupt der Wunsch des Kunden?
Jetzt wurde mehrmals über den Wunsch des Kunden gesprochen. Aber was hat es genau damit auf sich?
Am Anfang einer jeden durchdachten Vision steht ein Versprechen, das auf einem bestimmten Bedürfnis des Kunden basiert. Aber wie ermittelt man dieses Bedürfnis? Häufig verlassen sich Unternehmen auf Marktforschungsergebnisse. Statistische Erhebungen sagen allerdings nicht immer alles oder manchmal sogar fast gar nichts über den Kundenwunsch aus. Du findest bestimmte Zahlen und Spannen heraus, aber weißt du danach auch, was der Kunde eigentlich wirklich will? Erfährst du dadurch vielleicht sogar, was der Kunde selbst noch gar nicht weiß? Eher nicht, solche Fragen bleiben offen, weil sie quantitativ schwer zu bemessen sind. Wichtig ist es dann, das Unternehmen darauf zu polen, flexibel und mutig den Willen des Kunden zu erforschen und dann genau hinzuhören. Das schafft man durch ein Auftreten, das Ideen zulässt, sowohl aus den eigenen Reihen, als auch von den Kunden. Der Kunde muss ein Teil des Schaffensprozesses werden und mit seinen Wünschen und Bedürfnissen das Produkt gestalten können. Ist das der Fall, steht eine Entwicklung bevor, die irgendwann die Bedürfnisse der Kunden befriedigen kann; andersrum wird ein unreflektiertes Produkt, das man dem Kunden vorsetzt, niemandem Freude bereiten – weder dir noch den Kunden.